Los agentes de la interacción

Cuando se habla de interacción normalmente sólo se piensa en el usuario como receptor de los mensajes y el que experimenta una experiencia que le ha diseñado el experto en comunicación interactiva.

Sin embargo, la interacción, si realmente se entiende interacción como un diálogo, necesita de más tipos de usuarios, como mínimo, el emisor y el receptor.

En la mayoría de webs nunca se cuenta con la participación del emisor para responder a las interacciones del receptor. Normalmente las interacciones suelen estar predefinidas y cerradas, sin dar lugar a una interacción libre entre usuario cliente y usuario empresa.

Cundo se diseña la experiencia del usuario hay que contar como mínimo con tres tipos de usuarios:

• El usuario (cliente) receptor de la experiencia.
• El usuario (empresa) para ayudarle a aumentar la experiencia o a sentirse escuchado, e interactuar cuando sea necesario.
• Los otros usuarios, con los que compartir la experiencia.

A partir de aquí se puede empezar a pensar en los flujos de información, como circularán los contenidos, qué contenidos y quien los generará. No sólo los contenidos de base sino también las respuestas interactivas que los usuarios clientes requieran.

Todo ello requerirá la organización de un sistema para gestionar la escucha y las respuestas y la implicación de los empleados clave (aquellos que tengan respuestas legítimas y creibles) para mejorar la experiencia del usuario.