Feedback: la gestión de las respuestas

La comunicación interactiva, independientemente de la tecnología y el diseño gráfico necesita gestionar:

• La escucha.
• Las respuestas.

Para ello hay que aplicar técnicas para monitorizar conversaciones y hay que dotar al proyecto del personal adecuado con la capacidad de gestiorar las respuestas. Esto, dependiendo de la complejidad del producto o servicio de la empresa, es decir, del grado en que este producto o servicio necesite de mayor o menor conocimiento, implicará la participación en la comunicación de técnicos especializados, pero no en la comunicación sino en el conocimiento del producto.

Esto significa que la gestión de la comunicación interactiva ya no es solamente tarea del departamento de comunicación, sino que éste tendrá que implicar en su ejecución a otros departamentos.

Este proceso inducirá a la creación de un sistema de gestión de conocimiento para:

• Rastrear los expertos en la empresa.
• Monitorizar conversaciones en comunidades virtuales relacionadas con la actividad de la empresa.
• Detectar conversaciones donde haga falta intervenir.
• Motivar a los expertos, a los que saben, que intervengan en la conversación.
• Medir los efectos de este tipo de comunicación sobre:
  • La imagen
  • El conocimiento de la empresa
  • El recuerdo de marca
  • La reputación